預訂系統(tǒng)中的智慧——澳大利亞中心海岸旅游度假區(qū)
澳大利亞中心海岸旅游度假區(qū)開發(fā)了一套功能完備的電子商務預訂系統(tǒng)，系統(tǒng)的設計是建立在對旅游行業(yè)運作方式的深刻理解基礎上的。它能處理復雜的旅游產品管理，組合，報價和預訂，為度假區(qū)內的旅游企業(yè)向全球范圍內的旅游者和旅游中間商銷售旅游產品提供了綜合的解決方案。
1、背景綜述
澳大利亞中心海岸旅游度假區(qū)(The Central Coast)是靠近悉尼市區(qū)的一個綜合性海灘旅游度假勝地，被宣傳為距離悉尼只有“一步之遙”（a step away）。度假區(qū)重要的旅游資源包括風光優(yōu)美而綿延的海岸線以及森林茂密，山谷，溪流和瀑布交錯的國家公園。度假區(qū)內有眾多的旅游飯店，餐館，旅游紀念品商店以及提供騎馬，游船，租車，會議組織，水上運動，探險旅游和夜間娛樂等的旅游服務機構。整個中心海岸旅游度假區(qū)有一個類似度假區(qū)管理委員會的綜合性協(xié)調管理機構，度假區(qū)內的全體旅游企業(yè)都作為會員參與這個管理委員會。
管理委員會的一項重要職能是負責在在國內和國際市場上推廣該旅游度假區(qū)。它非常重視旅游信息化技術的應用，建設了電子商務網站和能接受來自全球范圍預訂的旅游預訂系統(tǒng)，并在度假區(qū)入口處建設了游客信息中心，通過網絡向在游客提供信息。
1999到2000年間，度假區(qū)管理委員會投資旅游電子商務的費用約為220萬美元。其中80%來自度假區(qū)內旅游企業(yè)的集資，另外20%的資金由聯(lián)邦政府贊助。
2、功能完備的電子商務預訂系統(tǒng)
中心海岸旅游度假區(qū)開發(fā)了一套功能完備的電子商務預訂系統(tǒng)，系統(tǒng)的設計是建立在對旅游行業(yè)運作方式 的深刻理解基礎上的。它能處理復雜的旅游產品管理、組合、報價和預訂，為度假區(qū)內的旅游企業(yè)向全球范圍內的旅游者和旅游中間商銷售旅游產品提供了綜合的解決方案。
電子商務預訂系統(tǒng)的主要功能有：
可供旅游者預訂包價旅游，一日游，住宿，交通，租車，會議，參加節(jié)事活動等；
支持B2B和B2C旅游電子商務；
提供搜索預訂系統(tǒng)，供預訂者實時查詢的產品目錄，包括哪些飯店有客房，剩余量是多少，價格是多少，以及度假區(qū)內有哪些旅游服務項目和活動項目；
可對不同對象進行不同報價；
多種促銷功能；
當旅游經營商和旅游者預定產品時，系統(tǒng)能提供即時確認服務（通過傳真和E-mail）。
系統(tǒng)能為每一個旅游企業(yè)提供自動生成的統(tǒng)計報表，如月預定量，在線銷售收入統(tǒng)計等等其中，中心海岸旅游度假區(qū)電子商務預訂系統(tǒng)最有特色的功能體現(xiàn)在：
（1）動態(tài)產品目錄
電子商務預訂系統(tǒng)最主要的功能，是提供實時查詢的產品目錄，包括旅游度假區(qū)內有哪些服務項目、價格是多少，以及是否被訂滿。旅游者就是根據(jù)這個產品目錄交接度假區(qū)、查詢并預定旅游產品的。
由于度假區(qū)內有眾多獨立經營的旅游企業(yè)，電子商務預訂系統(tǒng)設計了這樣的機制：它給度假區(qū)內每個旅游企業(yè)分配了一個帳戶和密碼，旅游企業(yè)用它的帳戶和密碼登錄到它們的產品管理界面上，可以自行登記其旅游產品的類別和子類別（系統(tǒng)支持按類別檢索）、產品名稱、產品介紹、是可以提供還是已經訂滿、余量、價格、聯(lián)系方式、公布時間和過期時間等等。這些由旅游企業(yè)登記的信息被匯總到數(shù)據(jù)庫中，并被公布在預訂網站上，瀏覽者在分類查詢時就可以看到所有旅游企業(yè)發(fā)布的產品信息。
（2）復雜的報價系統(tǒng)
在現(xiàn)實旅游操作中，旅游產品的價格是一個復雜的體系。旅游產品的單個銷售與批量銷售，對旅游者直接銷售和對旅游中間銷售，報價各不相同。價格是旅游經營中最容易靈活調整的、影響利潤最大化的重要因素
中心海岸旅游度假區(qū)的電子商務預訂系統(tǒng)對旅游產品的分類非常詳細，有的產品大類中有多大72種可區(qū)分的產品子類。對有細微差別的旅游產品，旅游企業(yè)可制訂不同的價格，產生差別的情形包括：
產品類別，如“豪華型”、“經濟型”；
①數(shù)量相關，如“雙程、兩人、多人、家庭票”；
②特殊利益，如海景客房，河邊客房；
③旅游組合產品中，如果組成項目的等級不同，整體價格也會不同，如旅行團住宿標準客房或豪華客房、飛機乘坐經濟艙過頭等艙，報價都會不同。
其次，旅游企業(yè)可以向不同的銷售對象報出不同的價格。可區(qū)分的銷售對象
包括：
①旅游者：單人，多人（達到一定人數(shù)即給予優(yōu)惠），忠誠顧客（有一定累計購買量給予優(yōu)惠）；②旅游中間商（對旅游零售商、旅游批發(fā)商等不同的業(yè)務伙伴提供不同的報價）；
③根據(jù)地理細分市場報價，如對本國市場和對歐美市場的報價不同；
④全球分銷系統(tǒng)，如Sabre、Galieo、Abacus、Amadeus或Worldspan。
第三，旅游產品可在不同的銷售環(huán)境下有不同報價，例如：
① 工作日；
② 周末；
③ 圣誕節(jié)；
④ 特殊事件時期；
⑤ 旅游淡季；
⑥ 旅游旺季；
在電子商務預訂系統(tǒng)中，面向不同對象的報價是通過瀏覽權限來實現(xiàn)的。一般瀏覽者在網站上看到公開的散客價格，同業(yè)買家須首先通過賬戶和密碼登陸網站，待登陸被準許后，才能看到針對它的特殊報價和定購界面。這樣，度假區(qū)內的旅游企業(yè)可以讓眾多的買家獲知信息，但買家相互之間并不了解每個買家知道些什么信息。
利用同樣的原理，度假區(qū)內的旅游企業(yè)還可以給予不同的客戶購買旅游產品的優(yōu)先權。例如在旅游旺季時，旅游飯店在對公眾的產品目錄中標注為“客房已滿”，而在面向特定旅游代理商的界面商標諸位“仍有剩余客房”，旅游飯店就可以實現(xiàn)對特定合作伙伴的優(yōu)先供應。
（3）完善的旅游促銷支持功能
中心海岸旅游度假區(qū)的電子商務預訂系統(tǒng)設計了支持旅游產品促銷的多種功能，這些功能，能使度假區(qū)的網上銷售和促銷更加靈活和具有吸引力。包括：
①促銷折扣旅游產品。在中心海岸旅游度假區(qū)網站的首頁，有一個專門展示折扣促銷旅游產品的區(qū)域，稱為“產品熱賣區(qū)”。是否對產品打折銷售由旅游企業(yè)自行決定。在旅游業(yè)的產品管理界面上，企業(yè)人員可方便的把某種產品調整價格，設定為“熱賣商品”。激活這個選項后，該產品將自動出現(xiàn)在度假區(qū)網站的首頁“產品熱賣區(qū)”中。旅游企業(yè)廠對一定時期內預定量較小的旅游產品進行這種方式的促銷。
②供游客在網上自行設計“優(yōu)惠產品組合”。例如，度假區(qū)可設計一項組合產品，其中含有誘人的低價客房，而顧客必須在購買豪華正餐、溫泉按摩和香檳早餐中至少選擇其一，這三項皆為度假地的高盈利項目。旅游者可通過簡單的網上操作設計符合自己喜歡的“優(yōu)惠產品組合”并進行預定。
③提供有限制條件的優(yōu)惠價格。經營者可提出對應與優(yōu)惠價格的限制條件。例如，在新年假日里至少呆三天，周末至少停留留兩天等。也可以要求顧客在某特定日期入住，并有最短停留約束。例如“星期天入住，最少停留五夜”。
3、預定系統(tǒng)的建設和推廣
該系統(tǒng)由一家專業(yè)的旅游電子商務服務商world.net建設，它是一 家全球知名的具有旅游行業(yè)專業(yè)經驗的湖務商。系統(tǒng)建成后，world.net還負責系統(tǒng)的維護、升級和對應這套系統(tǒng)的旅游企業(yè)的培訓。
這個基于互聯(lián)網的電子商務預定系統(tǒng)，外在的表現(xiàn)形式是一個網站,為提升網站的知名度和訪問率，中心海岸旅游度假區(qū)管理委員會通過各種形式推廣網站，包括在搜索引擎上注冊、與門戶網站建立鏈接，還通過大量的出版物、商業(yè)卡和熱線電話中心推薦網站，宣傳度假區(qū)的網上形象。
預定系統(tǒng)的運行也需要度假區(qū)內各個旅游企業(yè)的積極參與。一開始時，度假區(qū)管理委員會強制性地要求度假區(qū)內所有旅游企業(yè)通過預定系統(tǒng)發(fā)布產品信息，而約有15%的企業(yè)不愿意應用該系統(tǒng)。管理委員為個旅游企業(yè)提供培訓和額外的鼓勵，并在12個月內使個旅游企業(yè)接受了這一系統(tǒng)。從根本上說，旅游企業(yè)接受這一 系統(tǒng)的真正動力來源于系統(tǒng)能否帶來預定量的增加和交易效率的提高。目前，這一點正在邊為現(xiàn)實。
訪問該網站的人數(shù)在持續(xù)增加。2000年6月和7月，度假區(qū)網站點擊次數(shù)達到了15萬次，平均每天的訪問量達2500次。來到度假區(qū)的旅游者中，約有5%～10%事先訪問過其網站。在線預定量雖然較小，但2000年已比上一年增長了37%。總的來說，這一網站的推廣程度和帶來的效益尚未達到能收回投資的水平，但電子商務預定系統(tǒng)的完善性和先進性仍是被同行一致推崇的。2000年澳大利亞工業(yè)技術和資源部在國家網上旅游策略報告中，將中心海岸旅游度假區(qū)電子商務預定系統(tǒng)贊譽為“網上旅游業(yè)的最佳實踐”。
4、案例評述
中心海岸旅游度假區(qū)的電子商務預定系統(tǒng)是一個信息化技術和旅游運營特點充分結合的應用系統(tǒng)。它開發(fā)的“面向不同客戶區(qū)別報價”和“優(yōu)惠產品組合”功能非常符合旅游業(yè)的特點和旅游企業(yè)的切實需要。著得益于其規(guī)劃者world.net對旅游行業(yè)的深刻了解。World.net曾提出起目標之一是使旅游電子商務系統(tǒng)預定的功能“Mirror Offline Operation”,即我們在現(xiàn)實生活中所有復雜的旅游操作，都能通過電子商務系統(tǒng)實現(xiàn)。
當然，復雜的電子商務預定系統(tǒng)需要較大的資金投入，使用也比較麻煩，需要專門培訓。因此該類系統(tǒng)一般只使與大型旅游企業(yè)、企業(yè)集團或旅游企業(yè)聯(lián)合體采用。同時，電子商務的成功是多種因素共同作用的結果，包括網站的有效推廣、企業(yè)的積極參與、開展電子商務的社會認同程度等。電子商務系統(tǒng)設計的完善性只是成功因素之一。
來源：
發(fā)布時間：2015-07-30
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